¿Cuándo fue la última vez que recibiste un servicio increíble? ¿A cuántas personas se lo contaste? Hace poco instalé paneles solares en mi casa y en CIS Agro. Quedé muy satisfecho con el trabajo realizado y mis recomendaciones ya dieron como resultado que dos amigos contrataran a la misma empresa para sus instalaciones solares. Un servicio cinco estrellas va mucho más allá de garantizar que sus actuales clientes estén satisfechos y continúen haciendo negocios con su empresa: a la gente le ENCANTA hablar y un cliente satisfecho puede convertirse rápidamente en su mayor promotor.
Si bien las publicaciones y anuncios son una forma de hacer correr la voz sobre lo que tenemos para ofrecer, las personas tienden a confiar más en la recomendación de un amigo, colega o incluso de un extraño, a través de una reseña en línea. Queremos saber cuál fue la experiencia de una persona que realmente haya utilizado un servicio o producto antes de invertir en él.
En CIS Agro hemos obtenido algunas de nuestras mejores conexiones y clientes más importantes a través de recomendaciones de boca en boca. Esto puede surgir en una conversación informal con un vecino, de una llamada en busca de ideas o puede aparecer a mayor escala en un evento internacional. En muchas oportunidades, clientes que han utilizado nuestros servicios luego nos han recomendado a otros, lo que ha dado lugar a nuevas oportunidades de negocio para la empresa. A través de estos diversos métodos, hemos ganado el 50% de nuestra base de clientes y nos hemos expandido para trabajar con clientes en doce países de todo el mundo.
El boca a boca no solo es eficaz, sino que en muchos casos es muy barato. Cuando un agricultor le habla a su vecino sobre nuestros productos, no nos cuesta nada, y esa conversación puede dar lugar a un nuevo cliente. Es completamente gratuito que un cliente hable maravillas de ti a otra empresa mientras está en su stand en una feria comercial. No perdemos ni un solo dólar cuando un cliente potencial levanta el teléfono y llama a un cliente actual para preguntarle cual fue su experiencia la temporada pasada.
¿Eso significa que es completamente gratuito? No necesariamente. Un excelente servicio al cliente requiere cierta inversión. Puede significar invertir en personal de primer nivel y capacitación continua o actualizar la tecnología para cumplir con las expectativas de los clientes, pero tomar estas medidas para garantizar una atención al cliente de primer nivel puede dar buenos resultados si sus clientes regresan año tras año o tal vez si traen a alguien nuevo con ellos.
También es valioso tratar a sus competidores con respeto y colaborar siempre que pueda. Es parte de ser un buen ciudadano en el entorno empresarial, pero también puede dar sus frutos en forma de recomendaciones entre pares. Recientemente, un proveedor de contratemporada de la competencia aceptó un cliente que requería de exclusividad. Como no podían seguir atendiendo a sus clientes actuales, nos recomendaron a nosotros en su lugar, lo que nos trajo nuevos negocios.
El marketing de boca en boca es una estrategia sostenible para el crecimiento a largo plazo y para demostrar que su empresa está haciendo las cosas bien. Al fomentar conexiones genuinas con los clientes y brindar un servicio y/o productos excepcionales, puede cultivar defensores de su marca que continuarán promocionando su negocio en los años venideros. Al final del día, un servicio de cinco estrellas no solo es un buen negocio, es la mejor estrategia de marketing que puede tener.
